Conditions générales de vente

1. Champ d’application

Les présentes conditions régissent les prestations fournies par EI ANTHONY LORENZO, exerçant sous l’enseigne LORENZO SOLUTIONS (ci-après « le prestataire »), à toute personne physique ou morale (ci-après « le client »).

Elles couvrent trois familles de prestations : l’assistance informatique aux particuliers, les prestations d’infrastructure et de conseil aux professionnels, et la fourniture de solutions hébergées sous forme d’abonnement. Elles s’appliquent aussi au matériel informatique vendu par le prestataire, seul ou à l’occasion d’une prestation (article 11). Toute commande implique leur acceptation sans réserve.

Cas particulier des Services à la Personne. Les prestations d’assistance informatique réalisées au domicile du client relèvent d’un cadre déclaré porté par la coopérative AccesSAP. Pour ces prestations, la coopérative est le prestataire déclaré : elle établit la facture, délivre l’attestation fiscale annuelle et opère le dispositif d’avance immédiate, et ses propres conditions leur sont applicables. Le prestataire intervient dans ce cadre en qualité d’intervenant mandaté. Les présentes conditions régissent l’exécution technique de l’intervention ainsi que l’intégralité des prestations situées hors de ce cadre.

2. Devis et formation du contrat

Chaque prestation fait l’objet d’un devis gratuit précisant sa nature, son étendue, son prix et son délai. Le contrat est formé à l’acceptation écrite du devis par le client. Le devis est valable trente jours.

Si l’exécution révèle un besoin dépassant le périmètre convenu, le prestataire interrompt son intervention et soumet un devis complémentaire. Aucun dépassement n’est facturé sans accord préalable du client.

Ce qui prévaut sur quoi. Le contrat est formé du devis accepté, des présentes conditions, de la fiche de la solution souscrite lorsqu’il s’agit d’un abonnement, et du contrat de sous-traitance mentionné à l’article 8.4. En cas de contradiction entre eux, ils s’appliquent dans cet ordre, le devis en premier. Le contrat de sous-traitance prévaut cependant sur tous les autres pour ce qui relève de la protection des données à caractère personnel.

3. Prix et facturation

Les prix sont exprimés en euros. Le prestataire relève de la franchise en base de taxe sur la valeur ajoutée : TVA non applicable, article 293 B du code général des impôts. Aucune taxe ne s’ajoute aux montants affichés.

Le taux horaire publié sur la page Tarifs s’applique à l’assistance informatique aux particuliers. Le déplacement y est compris sur la commune de Rodez ; au-delà, un supplément kilométrique compté en aller simple depuis Rodez est mentionné au devis.

Les prestations fournies à un client professionnel, ainsi que la création de sites internet, sont chiffrées projet par projet et ne relèvent pas de ce taux horaire. Le prix figure au devis, qui est ferme.

Toute prestation donne lieu à une facture. Le paiement est exigible à réception, sauf stipulation contraire au devis, et sous la réserve de l’article 3.4 pour un contrat conclu hors établissement. Les prestations facturées à l’acte se règlent par virement bancaire, les coordonnées figurant sur la facture ; les abonnements se règlent par prélèvement SEPA, dans les conditions de l’article 3.3. En cas de retard, des pénalités égales à trois fois le taux d’intérêt légal sont applicables, ainsi qu’une indemnité forfaitaire de recouvrement de 40 € pour les clients professionnels.

3.1 Changement de régime de taxe sur la valeur ajoutée

La franchise en base mentionnée ci-dessus repose sur un seuil de chiffre d’affaires. Son dépassement rend le prestataire redevable de la taxe, sans qu’il puisse y renoncer. Les stipulations suivantes règlent cette hypothèse pour les contrats en cours.

Client professionnel. Les prix convenus s’entendent hors taxes, aucune taxe n’étant due à ce jour au titre de la franchise rappelée ci-dessus. À compter de la date à laquelle le prestataire devient redevable, la taxe est ajoutée de plein droit aux factures, au taux légal en vigueur, sans modification du prix hors taxes convenu. Le client en est informé par écrit avant la première facture concernée.

Client consommateur. Les prix convenus s’entendent toutes taxes comprises. Le prestataire informe le client par écrit au moins un mois avant l’application du nouveau prix, en indiquant l’ancien montant, le nouveau et la date d’effet. Le client dispose alors d’un mois pour résilier son abonnement sans frais ni préavis. Le prix reste inchangé jusqu’au terme de la période déjà réglée, et aucune régularisation rétroactive n’est appliquée.

Devis en cours. Un devis accepté avant la date du changement demeure ferme au prix qui y figure, pour les prestations qu’il couvre. Le taux applicable est celui en vigueur à la date d’exigibilité de la taxe.

La même règle s’applique en cas de modification du taux légal de la taxe ou de retour du prestataire au régime de la franchise, cette dernière hypothèse jouant alors à la baisse.

3.2 Révision du prix d’un abonnement

Le prix d’un abonnement peut être révisé au plus une fois par an, pour tenir compte de l’évolution des tarifs de l’hébergement, du stockage et des licences dont le service dépend. Le prestataire ne répercute que ce que ses propres fournisseurs ont modifié.

Toute révision est notifiée par écrit deux mois avant sa prise d’effet. Le client dispose de ce délai pour résilier sans frais ni pénalité, la résiliation prenant effet au plus tard le jour où le nouveau prix s’appliquerait. À défaut de résiliation dans ce délai, le nouveau prix s’applique.

3.3 Paiement des abonnements par prélèvement

Les abonnements sont réglés par prélèvement SEPA. Le client signe à cette fin un mandat unique, lors du premier paiement, sur la page sécurisée de Mollie B.V., établissement de paiement agréé établi aux Pays-Bas. Les coordonnées bancaires sont saisies sur cette page : le prestataire ne les détient à aucun moment et ne conserve qu’une référence de mandat, inutilisable ailleurs.

Le virement reste possible lorsque le prélèvement ne peut pas être mis en place, et d’autres moyens de paiement peuvent être ouverts par la suite. Le moyen applicable à un abonnement est celui mentionné au devis ; à défaut de mention, c’est le prélèvement.

Chaque prélèvement est annoncé avant d’être présenté. La facture de la période, qui porte le montant et la date du prélèvement, est adressée au client au moins huit jours avant celui-ci et vaut avis préalable. Le montant ne varie que dans les cas prévus aux articles 3.1 et 3.2, qui imposent chacun leur propre préavis.

En cas de rejet, quelle qu’en soit la cause, le client en est informé et le prélèvement peut être présenté à nouveau. Si le règlement n’intervient pas, la procédure de l’article 8.7 s’applique ; un rejet n’emporte pas par lui-même résiliation.

Le mandat se révoque à tout moment, auprès de la banque du client ou par écrit auprès du prestataire. La révocation vaut demande de changement de moyen de paiement et non résiliation de l’abonnement, laquelle obéit à l’article 8.2 ; les échéances déjà exigibles restent dues.

Droit au remboursement. Le client peut obtenir de sa banque le remboursement d’un prélèvement autorisé, sans avoir à motiver sa demande, pendant huit semaines à compter de la date de débit. Ce délai est porté à treize mois lorsque le prélèvement n’était pas autorisé. Le remboursement laisse subsister la créance, qui reste due et se règle dans les conditions de l’article 8.7.

3.4 Contrat conclu hors établissement

Lorsque le contrat est conclu avec un client consommateur hors établissement, notamment à son domicile, le prestataire ne reçoit aucun paiement ni aucune contrepartie, sous quelque forme que ce soit, avant l’expiration d’un délai de sept jours à compter de sa conclusion. Ce délai ne s’applique pas à l’intervention urgente décrite à l’article 5.4 (article L.221-10 du code de la consommation).

4. Services à la Personne et crédit d’impôt

4.1 Condition de lieu

L’activité concernée est l’assistance informatique et internet à domicile, au sens de l’article D.7231-1 du code du travail. L’éligibilité tient au lieu d’exécution de la prestation et non à sa nature : seules les prestations réalisées au domicile du client relèvent des Services à la Personne et ouvrent droit au crédit d’impôt prévu à l’article 199 sexdecies du code général des impôts, soit 50 % des sommes réglées dans la limite d’un plafond annuel de 3 000 € de dépenses par foyer fiscal pour cette activité, ce plafond s’imputant lui-même à l’intérieur du plafond global des Services à la Personne.

N’entrent pas dans ce cadre et ne bénéficient d’aucun crédit d’impôt :

• les prestations réalisées à distance, quelle qu’en soit la nature ;
• les prestations réalisées au lieu d’exercice du prestataire, notamment la prise en main d’un matériel lorsque le client s’y déplace ;
• les prestations fournies à un client professionnel ;
• la fourniture de solutions hébergées.

La préparation d’un matériel effectuée en amont d’une installation au domicile du client constitue un accessoire de cette installation : elle est comprise dans la prestation à domicile et ne fait pas l’objet d’une facturation distincte. Le devis distingue en toutes hypothèses les prestations éligibles de celles qui ne le sont pas, avant exécution.

4.2 Rôle de la coopérative

La déclaration au titre des Services à la Personne est détenue par la coopérative AccesSAP, qui est le prestataire déclaré pour les prestations relevant de ce cadre. À ce titre, elle établit la facture, délivre l’attestation fiscale annuelle et opère le dispositif d’avance immédiate avec l’Urssaf, lequel permet au client de ne régler que la part restant à sa charge. Ce dispositif est facultatif et gratuit ; il suppose une inscription préalable du client et l’autorisation de prélèvement de cette part.

Les prestations ne relevant pas des Services à la Personne sont facturées directement par le prestataire, sous les présentes conditions.

Ni le prestataire ni la coopérative ne sauraient être tenus responsables d’un refus ou d’une suspension du dispositif par l’administration, ni d’une évolution de la réglementation fiscale applicable. Le montant du crédit d’impôt effectivement accordé relève de la seule appréciation de l’administration fiscale.

5. Droit de rétractation

5.1 Quand il s’applique

Le client consommateur dispose d’un droit de rétractation lorsque le contrat est conclu à distance, par exemple par un devis accepté par courriel, ou hors établissement, notamment à son domicile, au sens de l’article L.221-1 du code de la consommation. Il l’exerce sans avoir à motiver sa décision ni à supporter d’autres coûts que ceux prévus aux articles 5.3 et 5.5.

Le même droit bénéficie au client professionnel qui conclut un contrat hors établissement, lorsque l’objet du contrat n’entre pas dans le champ de son activité principale et qu’il emploie cinq salariés au plus (article L.221-3).

5.2 Délai

Le délai est de quatorze jours. Il court à compter :

• de la conclusion du contrat, pour une prestation de services, y compris l’abonnement à une solution hébergée ;
• de la réception du bien par le client, pour une vente de matériel, ou de la réception du dernier bien lorsqu’une commande est livrée en plusieurs fois. Si le contrat est conclu hors établissement, le client peut se rétracter dès sa conclusion.

Un contrat qui porte à la fois sur la fourniture d’un bien et sur une prestation suit la règle de la vente (article L.221-1). Le jour de la conclusion ou de la réception n’est pas compté ; un délai qui expire un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé est prolongé jusqu’au premier jour ouvrable suivant (article L.221-19).

5.3 Exécution demandée avant la fin du délai

Lorsque le client souhaite qu’une prestation commence avant l’expiration du délai de rétractation, le prestataire recueille sa demande expresse : par tout moyen pour un contrat conclu à distance, sur papier ou sur un autre support durable, un courriel par exemple, pour un contrat conclu hors établissement (article L.221-25). Le devis la propose dans les termes suivants :

Cette demande ne fait pas perdre le droit de rétractation. Le client peut encore l’exercer tant que la prestation n’est pas entièrement exécutée et que le délai court. Il verse alors au prestataire un montant correspondant au service fourni jusqu’à la communication de sa décision, proportionné au prix total convenu au devis. Aucune somme n’est due si sa demande expresse n’a pas été recueillie dans les conditions ci-dessus, ou s’il n’a pas été informé de ce paiement.

Le droit de rétractation ne peut plus être exercé lorsque la prestation a été pleinement exécutée avant la fin du délai, et que son exécution a commencé avec l’accord préalable et exprès du client et sa reconnaissance de la perte de ce droit (article L.221-28, 1°). Le seul commencement de l’exécution ne le fait pas perdre.

5.4 Intervention rapide ou urgente à domicile

Le client qui accepte un devis et demande une intervention rapide, par exemple dès le lendemain, relève de l’article 5.3 : sa demande expresse est recueillie avant l’intervention, et les règles qui précèdent s’appliquent, y compris le paiement proportionnel en cas de rétractation.

La loi prévoit un cas distinct : les travaux d’entretien ou de réparation à réaliser en urgence au domicile du client et expressément sollicités par lui n’ouvrent pas droit à rétractation, dans la limite des pièces de rechange et des travaux strictement nécessaires pour répondre à l’urgence (article L.221-28, 8°). Ce qui va au-delà reste soumis au droit de rétractation dans les conditions ordinaires. Le devis précise, le cas échéant, que l’intervention relève de ce cas et ce qu’elle couvre.

5.5 Exercice et effets

Le client exerce son droit avant l’expiration du délai en adressant le formulaire de l’article 5.7, ou toute autre déclaration dénuée d’ambiguïté, par courriel à contact@lorenzo-solutions.fr ou par courrier au 73 Cité du Petit Nice, 12000 Rodez. La preuve de cet envoi lui incombe (article L.221-22) : un courriel ou un courrier recommandé permet de la conserver.

Lorsque la prestation relève des Services à la Personne et a été facturée par la coopérative AccesSAP, la rétractation est également recevable auprès du prestataire, qui la transmet à la coopérative : le client n’a pas à identifier lui-même le bon interlocuteur.

Le prestataire rembourse la totalité des sommes versées, frais de livraison compris, au plus tard quatorze jours après avoir été informé de la décision, par le moyen de paiement utilisé lors de la transaction initiale, sauf accord exprès du client pour un autre moyen sans frais pour lui (article L.221-24). Le montant prévu à l’article 5.3 reste dû le cas échéant.

Pour une vente de matériel, le client restitue le bien au plus tard quatorze jours après avoir communiqué sa décision, sauf si le prestataire propose de le récupérer lui-même. Les frais directs de renvoi sont à la charge du client. Lorsque le bien a été livré au domicile du client lors de la conclusion d’un contrat hors établissement et ne peut pas être renvoyé normalement par la poste, le prestataire le récupère à ses frais. Le remboursement peut être différé jusqu’à la récupération du bien ou jusqu’à la preuve de son expédition. La responsabilité du client n’est engagée qu’en cas de dépréciation du bien résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour en établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement (article L.221-23).

5.6 Cas où le droit de rétractation ne s’applique pas

Outre les cas des articles 5.3 et 5.4, le droit de rétractation ne peut notamment pas être exercé, en application de l’article L.221-28 du code de la consommation, pour :

• la fourniture d’un bien confectionné selon les spécifications du client ou nettement personnalisé ;
• la fourniture de logiciels informatiques ou d’enregistrements audio ou vidéo descellés par le client après la livraison.

Il n’existe pas non plus pour un contrat conclu au lieu d’exercice du prestataire, en présence des deux parties, qui n’est ni un contrat à distance ni un contrat hors établissement, sauf dans les cas prévus à l’article L.221-1.

5.7 Formulaire type de rétractation

Le modèle ci-dessous est celui de l’annexe à l’article R.221-1 du code de la consommation. Il accompagne les présentes conditions, donc chaque devis. Son usage n’est pas obligatoire : toute déclaration dénuée d’ambiguïté produit le même effet.

6. Obligations du client

Le client s’engage à :

• sauvegarder ses données avant toute intervention, ou demander expressément au prestataire de réaliser cette sauvegarde, qui constitue alors une prestation facturée ;
• fournir un accès au matériel concerné ainsi que les informations nécessaires à l’intervention ;
• disposer des licences et droits d’usage des logiciels installés sur son matériel ;
• être présent ou représenté lors des interventions à domicile, notamment pour la saisie de ses propres identifiants.

Le prestataire n’intervient pas sur du matériel dont la provenance est douteuse, ni pour contourner une mesure de protection ou une licence.

6.1 Matériel confié

Lorsque le client confie un matériel au prestataire (remise en main propre, prise en charge à l’issue d’une intervention ou dépôt au lieu d’exercice), un document de prise en charge est établi, décrivant le matériel, son état apparent et l’objet de l’intervention. Le matériel est conservé sous la garde du prestataire, dans un local fermé, pour la seule durée nécessaire.

Le client est informé de la mise à disposition dès la fin de l’intervention. Passé un délai de trois mois à compter de cette information, restée sans suite malgré une relance écrite, le matériel est réputé abandonné et le prestataire est délié de son obligation de conservation, sans préjudice des sommes restant dues.

Le matériel confié demeure la propriété du client. Le prestataire en assume la garde pendant toute la durée de la prise en charge et en répond dans les conditions du droit commun du dépôt. Le client reste seul responsable de la sauvegarde préalable de ses données, conformément à l’article 7.

7. Responsabilité

Le prestataire est tenu à une obligation de moyens. Il met en œuvre les compétences et la diligence attendues d’un professionnel de sa spécialité.

Données. Toute intervention sur un système informatique comporte un risque de perte de données, y compris lorsqu’elle est menée avec la plus grande précaution : un support de stockage déjà défaillant peut céder au cours d’une manipulation ordinaire. Le client est seul responsable de la sauvegarde préalable de ses données. La responsabilité du prestataire ne saurait être engagée pour la perte de données non sauvegardées.

Récupération de données. Les prestations de récupération de données sont soumises à une obligation de moyens renforcée par la nature aléatoire de l’opération : aucun résultat ne peut être garanti, et le temps passé reste dû quel qu’en soit l’issue, ce qui est indiqué au devis.

Limitation. Envers le client professionnel, et sauf faute lourde ou dol, la responsabilité du prestataire est limitée au montant de la prestation concernée ; les dommages indirects (perte d’exploitation, perte de chiffre d’affaires, préjudice commercial) en sont exclus.

Cette limitation ne s’applique pas au client consommateur, dont le droit à réparation demeure entier.

Matériel et logiciels tiers. Le prestataire n’est pas responsable des dysfonctionnements imputables au matériel, aux logiciels ou aux services de tiers, ni des conséquences d’une mise à jour publiée par leur éditeur.

8. Solutions hébergées

8.1 Objet et mise à disposition

Le prestataire met à disposition du client une instance logicielle hébergée en France, installée, administrée, mise à jour et sauvegardée par ses soins. Le délai de mise à disposition figure sur la fiche de chaque solution et court à compter du paiement de la mise en service, celui-ci conditionnant l’engagement des ressources nécessaires.

8.2 Durée et résiliation

L’abonnement est conclu sans engagement de durée, facturé mensuellement à terme à échoir. La première période court à compter de la mise en service, et chaque échéance suivante est prélevée à sa date anniversaire mensuelle, dans les conditions de l’article 3.3. Il est résiliable par l’une ou l’autre partie moyennant un préavis de trente jours, notifié par écrit. Aucun frais de résiliation n’est appliqué.

8.3 Disponibilité

Le prestataire met en œuvre les moyens nécessaires pour assurer la continuité du service. Les taux de disponibilité mentionnés sur le site constituent des objectifs et non un engagement contractuel de niveau de service, sauf convention distincte signée entre les parties. Les interruptions programmées pour maintenance sont annoncées à l’avance lorsque cela est possible.

8.4 Données et réversibilité

Le client demeure propriétaire des données qu’il dépose sur son instance et responsable de traitement au sens du règlement général sur la protection des données. Le prestataire agit en qualité de sous-traitant, exclusivement pour l’exploitation du service.

Un contrat de sous-traitance conforme à l’article 28 du règlement est joint au devis et signé avant tout traitement. Il précise la nature et la durée des traitements, les mesures de sécurité mises en œuvre, la liste des sous-traitants ultérieurs et les modalités d’assistance. Il prévaut sur les présentes conditions pour tout ce qui relève de la protection des données. C’est un document distinct : les présentes conditions n’en tiennent pas lieu.

Le client peut à tout moment exporter l’intégralité de ses données dans un format ouvert, sans frais et sans condition. À l’issue du contrat, il choisit entre la restitution et la destruction ; à défaut de choix exprimé, la destruction s’applique. L’instance et ses volumes sont détruits au plus tard trente jours après la fin du contrat, ce délai constituant une fenêtre de récupération que le client peut abréger par une demande écrite de destruction immédiate.

Ce qu’une restauration peut rendre. Une restauration ramène l’instance à son dernier état sauvegardé : le travail réalisé depuis cette sauvegarde est perdu. La perte possible est donc au plus égale à l’intervalle entre deux sauvegardes, dont la fréquence figure au devis. La restauration est éprouvée périodiquement et relève d’une obligation de moyens : elle ne constitue pas une garantie contre la perte de données.

Sauvegardes. Elles sont conservées dans un espace réservé au client, pendant la durée de rétention indiquée au devis. Les machines sauvegardées n’y disposent que d’un droit d’ajout : elles déposent et relisent des sauvegardes sans pouvoir en supprimer aucune, ce qui les protège d’un rançongiciel ou de la compromission d’un poste. En cours de contrat, une donnée effacée sur l’instance subsiste dans les sauvegardes jusqu’à l’expiration de cette rétention, sans être ni consultée, ni restaurée, ni exploitée, puis est retirée de l’espace de sauvegarde lors des opérations d’entretien qui suivent, dans un délai de quelques jours ; l’hébergeur achève ensuite l’effacement selon son propre cycle. À l’issue du contrat, cet espace est détruit avec l’instance, dans le délai prévu au paragraphe précédent, et le prestataire remet au client une attestation de destruction.

Aucune donnée hébergée n’est conservée au-delà. Seules les pièces comptables, qui ne contiennent pas les données hébergées, sont conservées pour la durée que la loi impose.

8.5 Usage

Le client s’engage à un usage conforme à la loi et à ne pas utiliser le service pour héberger ou diffuser des contenus illicites. Un manquement caractérisé autorise la suspension du service après mise en demeure restée sans effet, sauf urgence tenant à la sécurité ou à une injonction d’autorité.

Ce que le service ne doit pas devenir. Sont exclus l’envoi de courriels en nombre, le minage de crypto-monnaies, la diffusion publique de fichiers à grande échelle, toute activité d’intrusion ou de saturation, et la mise à disposition du service à des tiers, à titre gratuit ou onéreux, sans accord écrit préalable. Ces usages dégradent un socle partagé entre plusieurs clients, ou engagent la réputation des adresses qui le servent.

Dépassement de quota. Les quotas de la solution souscrite figurent sur sa fiche et au devis. Un dépassement n’interrompt pas le service : le prestataire en informe le client et lui propose le passage à l’offre supérieure. À défaut d’accord, l’écriture de nouvelles données peut être suspendue, la lecture et l’export restant ouverts.

Tests d’intrusion. Le client, ou l’auditeur qu’il mandate, peut faire réaliser un test d’intrusion sur son propre périmètre, sous réserve de l’accord écrit préalable du prestataire, demandé au moins dix jours ouvrés à l’avance. Le test ne doit viser que les ressources du client, à l’exclusion des socles partagés avec d’autres clients et de l’infrastructure de l’hébergeur. Le rapport est communiqué au prestataire lorsqu’il révèle une vulnérabilité.

8.6 Changement de fournisseur

Le client peut à tout moment changer de fournisseur ou reprendre le service à sa charge. Le préavis de résiliation de l’article 8.2 s’applique, sans autre condition ni pénalité.

Aucun frais de sortie. Ni l’export des données, ni leur transfert vers un autre fournisseur, ni la fermeture du service ne donnent lieu à facturation, quel que soit le volume concerné et quel que soit le motif du départ.

Assistance au changement. Le prestataire fournit au client, ou au fournisseur que celui-ci désigne, les informations nécessaires à la reprise du service : nature et version des logiciels employés, format des données exportées, structure de l’export et procédure de remise en service. Ces informations figurent dans la procédure écrite de réversibilité, communicable sur demande avant la signature.

Délai de transition. L’export est mis à disposition sous cinq jours ouvrés à compter de la demande. Le service reste accessible pendant toute la période de préavis, puis pendant la fenêtre de récupération de l’article 8.4. Le client peut demander par écrit que cette fenêtre soit abrégée.

Période de transition. À la demande du client, le service est maintenu, aux conditions du contrat, pendant une période de transition de trente jours calendaires au plus qui suit la fin du préavis. Pendant cette période, le prestataire assiste le client et les tiers qu’il autorise, maintient la continuité du service, l’informe des risques connus pour cette continuité qui relèvent du prestataire, et maintient un niveau élevé de sécurité des données, y compris pendant leur transfert.

Fin du contrat. Le contrat est réputé résilié, et la résiliation est notifiée au client, dès que le changement de fournisseur est achevé ou, lorsque le client ne change pas de fournisseur et demande l’effacement de ses données, au terme du préavis. La fenêtre de récupération de l’article 8.4 court à compter de cette date et dure trente jours : le prestataire ne détruit rien avant son terme, sauf demande écrite du client. Les données exportables sont ensuite intégralement effacées, dans les conditions du même article.

Données exportables et formats. Toutes les données déposées par le client et ses utilisateurs sont exportables ; aucune catégorie n’en est exclue.

• Stockage et collaboration : l’arborescence des fichiers, en archive tar compressée lisible telle quelle ; la base de l’instance, qui porte les partages, agendas, contacts et métadonnées, en export natif PostgreSQL ; les empreintes SHA-256 de l’ensemble.
• Gestionnaire de mots de passe : le contenu des coffres, exporté par chaque utilisateur depuis son navigateur au format ouvert de l’interface ; sur demande, la copie de la base et des pièces jointes telles qu’elles sont stockées, c’est-à-dire chiffrées.
• Sauvegarde externalisée : les données sauvegardées, par restauration assistée ou par remise des moyens d’accès au dépôt, qui se lit avec un logiciel libre et gratuit, indépendant du prestataire.

Aucun verrouillage technique. Les logiciels mis à disposition sont des logiciels libres employés sans modification, et les données sont exportées dans un format ouvert, exploitable sans aucun outil du prestataire. Le client n’a besoin d’aucune autorisation, d’aucune licence et d’aucun code fourni par le prestataire pour poursuivre ailleurs.

8.7 Défaut de paiement

En cas de non-paiement d’une échéance d’abonnement, le prestataire adresse au client une mise en demeure écrite. Si elle reste sans effet pendant quinze jours, le service peut être suspendu.

La suspension ne détruit rien. Les données sont conservées, et l’export prévu à l’article 8.4 demeure accessible sur demande pendant toute la durée de la suspension. Le service est rétabli au paiement des sommes dues.

Si la suspension se prolonge au-delà de trente jours, le prestataire peut résilier l’abonnement par écrit. La destruction des données suit alors le calendrier de l’article 8.4, la fenêtre de récupération de trente jours courant à compter de la résiliation.

8.8 Évolution et arrêt d’une solution

Les logiciels mis à disposition sont des logiciels libres publiés par des tiers, installés sans modification. Le prestataire assure leur mise à jour, en particulier de sécurité. Il ne maîtrise ni leur feuille de route, ni le retrait d’une fonctionnalité décidé par leur éditeur, et ne garantit donc pas la permanence d’une fonctionnalité donnée.

Une évolution qui dégraderait le service de façon substantielle, ou l’arrêt de la commercialisation d’une solution, sont annoncés par écrit deux mois à l’avance. Le client peut résilier sans frais ni pénalité pendant ce délai, avec restitution de ses données dans les conditions de l’article 8.4 et remboursement au prorata des sommes payées d’avance.

Une mise à jour rendue urgente par une faille de sécurité peut être appliquée sans préavis. Le client en est informé aussitôt après.

8.9 Contenus signalés et restrictions

Le prestataire ne surveille pas les contenus que le client stocke. Il n’en prend connaissance que sur signalement, par la voie décrite dans les mentions légales, ou sur demande d’une autorité.

Ce qui peut être restreint. Lorsqu’un contenu signalé est manifestement illicite, ou contraire à l’article 8.5, le prestataire peut, selon ce qu’exige la situation : rendre ce contenu inaccessible, en particulier en désactivant un lien de partage public ; suspendre tout ou partie du service ; en dernier recours, résilier l’abonnement. Il retient la mesure la moins étendue qui suffise. Un contenu manifestement illicite est rendu inaccessible sans attendre la mise en demeure prévue à l’article 8.5.

Qui décide. Chaque décision est prise par le prestataire lui-même, après examen du signalement par une personne. Aucun outil automatisé ne détecte, ne classe ni ne retire de contenu.

Exposé des motifs. Le client est informé par écrit, au plus tard au moment où la mesure s’applique : de la mesure prise, de son étendue et de sa durée ; des faits qui l’ont motivée, et de leur origine, signalement ou demande d’une autorité ; du texte de loi ou de l’article des présentes conditions sur lequel elle repose, et des raisons pour lesquelles il s’applique ; des recours dont il dispose.

Réexamen et recours. Le client peut contester la mesure par écrit, à l’adresse du point de contact indiquée dans les mentions légales. Sa contestation est réexaminée par le prestataire en personne, et la réponse est motivée. Il conserve le recours au médiateur de la consommation et aux juridictions, dans les conditions de l’article 15.

9. Confidentialité

Le prestataire est tenu à une obligation de confidentialité sur l’ensemble des informations dont il a connaissance à l’occasion de ses interventions. Les engagements relatifs aux identifiants, aux documents personnels et à l’usage des services en ligne figurent dans la politique de confidentialité et font partie intégrante du contrat.

Référence commerciale. Le prestataire ne cite le nom du client, et ne le mentionne comme référence, qu’avec son accord écrit préalable. Cet accord est révocable à tout moment, sans motif et sans délai.

10. Propriété intellectuelle

Les développements spécifiques et les sites internet réalisés pour le client lui sont cédés à compter du paiement intégral. Les logiciels libres installés restent régis par leurs licences respectives. La documentation remise au client lui appartient et peut être transmise à un tiers de son choix.

11. Garanties légales

11.1 Le prestataire, vendeur du matériel

Lorsque le prestataire vend un matériel à un client consommateur (ordinateur, support de stockage, périphérique, accessoire), il en est le vendeur et répond envers lui des garanties légales décrites ci-dessous, y compris lorsque le fabricant accorde sa propre garantie. Le client peut s’adresser directement au prestataire, sans avoir à passer par le fabricant.

11.2 Garantie légale de conformité

Le prestataire délivre un bien conforme au contrat et répond des défauts de conformité existant lors de la délivrance qui apparaissent dans un délai de deux ans à compter de celle-ci (articles L.217-3 et suivants du code de la consommation). Les défauts qui apparaissent dans les vingt-quatre mois suivant la délivrance sont présumés exister à ce moment, sauf preuve contraire ; pour un bien d’occasion, ce délai de présomption est de douze mois (article L.217-7). Lorsque l’installation du bien est à la charge du prestataire ou réalisée sous sa responsabilité, il répond aussi des défauts de conformité qui en résultent.

11.3 Garantie des vices cachés

Indépendamment de la garantie de conformité, le prestataire est tenu de la garantie des défauts cachés du bien vendu qui le rendent impropre à l’usage auquel on le destine, ou qui diminuent tellement cet usage que l’acheteur ne l’aurait pas acquis, ou n’en aurait donné qu’un moindre prix, s’il les avait connus (article 1641 du code civil). L’acheteur a alors le choix de rendre le bien et de se faire restituer le prix, ou de le garder et de se faire rendre une partie du prix (article 1644). L’action doit être intentée dans un délai de deux ans à compter de la découverte du vice (article 1648). Cette garantie bénéficie à tout acheteur, consommateur ou professionnel.

11.4 Garantie commerciale ou du fabricant

Un matériel peut bénéficier d’une garantie commerciale, celle du fabricant notamment. Elle s’ajoute aux garanties légales sans les remplacer ni les réduire, et se met en œuvre selon ses propres conditions auprès de celui qui l’accorde. Si le prestataire accorde lui-même une garantie commerciale, il la remet par écrit au plus tard à la délivrance du bien, avec son contenu, ses modalités de mise en œuvre, son prix, sa durée et son étendue territoriale (article L.217-22 du code de la consommation).

11.5 Matériel ou pièce fourni lors d’un dépannage

Un matériel ou une pièce fourni à l’occasion d’une prestation de dépannage ou de réparation est vendu au client : le prestataire en est le vendeur, et les articles 11.1 à 11.4 s’y appliquent. La prestation elle-même, diagnostic et main-d’œuvre, relève de l’article 7.

12. Force majeure

Aucune des parties n’est responsable de l’inexécution de ses obligations lorsqu’elle résulte d’un cas de force majeure au sens de l’article 1218 du code civil. L’obligation de payer les sommes déjà exigibles n’est pas suspendue à ce titre.

La partie empêchée informe l’autre par écrit dans les meilleurs délais, décrit l’événement et son effet sur les prestations, et poursuit l’exécution de ce qui n’est pas empêché. Si l’empêchement se prolonge au-delà de trente jours, chacune des parties peut résilier les prestations affectées sans frais, par écrit.

13. Cession du contrat

Le contrat ne peut être cédé par l’une des parties sans l’accord écrit de l’autre. Par exception, le prestataire peut le céder dans le cadre de la transmission de son activité. Il en informe alors le client par écrit deux mois à l’avance, et le client peut résilier sans frais ni pénalité pendant ce délai.

En cas d’indisponibilité durable du prestataire, une personne de confiance désignée à l’avance est habilitée à restituer les données du client puis à les détruire, à l’exclusion de toute poursuite de l’exploitation. Le périmètre de cette habilitation est communicable sur demande.

14. Convention de preuve

Les journaux techniques, les relevés de supervision et les courriers électroniques conservés par le prestataire font foi entre les parties, notamment pour établir la disponibilité d’un service, la date d’une intervention ou celle d’une notification. Le client peut en obtenir communication pour ce qui le concerne.

15. Réclamation, médiation et litiges

Toute réclamation doit être adressée par écrit à contact@lorenzo-solutions.fr, ou par téléphone au 06 95 69 70 45 suivi d’une confirmation écrite. Une réponse est apportée sous quinze jours.

Si sa réclamation écrite n’aboutit pas à une solution satisfaisante, le client consommateur peut recourir gratuitement au médiateur de la consommation dont relève le prestataire (article L.612-1 du code de la consommation), dans le délai d’un an à compter de cette réclamation :

Médiateur

CM2C, Centre de la Médiation de la Consommation de Conciliateurs de Justice

Adresse

49 rue de Ponthieu, 75008 Paris

Site

www.cm2c.net

Le médiateur ne peut examiner un litige qui ne lui est pas soumis après cette réclamation écrite préalable (article L.612-2). La médiation est facultative : le client reste libre de ne pas y recourir et de saisir directement les juridictions compétentes.

Les présentes conditions sont soumises au droit français. À défaut d’accord amiable, le litige est porté devant les juridictions compétentes.